한·중 자유무역협정(FTA) 가서명 이후, 중국의 한국과의 온라인 무역에 대한 관심이 부쩍 커졌다. 이에 중국의 해외 직구족인 '하이타오(海淘)족'을 공략하기 위한 국내 기업의 움직임 역시 빨라지고 있다.
페이팔에 따르면 하이타오족은 이미 1800만명을 넘어섰으며, 2018년까지 두 배 이상 급증할 전망이다. 중국 인터넷 사용자 수가 6억명을 넘어서고 있으니 잠재력도 무궁무진하다.
하이타오족이 선호하는 국가는 미국·홍콩·일본·한국·대만·영국 순이다. 따라서 중국 전자상거래 업체와 한국 온라인 쇼핑물이 손을 잡으면 한국 상품을 선호하는 중국 소비자의 수요도 충족시키고, 한국 업체 역시 이로부터 혜택을 얻을 수 있을 것이다.
▦ 하이타오족은 왜 해외 직구를 고집할까?
이들이 해외 직구를 하는 가장 큰 이유는 저렴한 가격 때문이다. 상품 가격에 국제운송비까지 더해져도 중국에서 정식 수입 통관된 외국 제품을 구매하는 것보다 저렴하다. 특히 사치품은 높은 수입관세와 소비세 등이 더해져 해외보다 훨씬 비싼 가격에 판매된다. 그러다보니 조금이라도 저렴하게 외국 제품을 구입하려는 소비자가 급증하고 있다.
또 다른 이유는 '제품의 양극화 현상'이다. 많은 중국인은 자국산 제품에 대해 고급 제품은 가격이 너무 비싸고, 저럼현 제품은 '싼 게 비지떡'이라며 고개를 돌린다. 적당한 가격에 품질도 괜찮은 제품을 찾다보니 자연스럽게 해외로 눈을 돌리게 되는 것이다. 대표적인 사례가 외국 SPA 의류브랜드와 한국 화장품이다.
한류 열풍의 영향으로 한국산 제품의 선호도와 인지도가 매우 높아지면서, 한국 쇼핑사이트에 직접 접속해 한국 제품을 구매하는 중국 소비자도 급증하고 있다. 이에 주요 온라인 사업자들은 중국어로 제품 설명을 제공하고, 상품 구색도 바꾸는 등 친 중국 사이트를 구축하며 하이타오족 공략에 나섰다.
▦ 중국 新소비자보호법, 신중하게 접근하기
하이타오족을 겨냥한 수요는 커지고 있지만 앞으로는 좀 더 신중하게 접근해야 할 것 같다. 가장 중요한 변화는 매년 강화되는 소비자 권익 보호에 대한 정부의 규제와 소비자의 인식전환이다. 특히 신(新)소비자보호법에 주목해야 한다. 전자상거래가 새로운 소비 채널로 떠오르면서 소비자보호법의 대대적인 개정이 이뤄진 것이다.
개정된 소비자보호법은 소비자가 인터넷·TV·전화·우편 등의 방식으로 구매한 상품을 상품 수령 일부터 7일 이내에 특별한 사유 없이도 계약을 취소할 수 있는 '철회권'을 명시하고 있다. 또한 소비자 개인정보보호를 비롯하여 오픈마켓의 책임범위와 사기 판매에 대한 손해배상 한도도 명확히 규정하고 있다.
신소비자보호법이 시행된 지 1년 동안 신고건수는 5년 이래 최고치를 기록했다. 특히 온라인 구매에 대한 신고건수가 전년 동기 대비 3배 이상 증가했다. 지난해 소비자가 입은 직접적인 경제 손실 규모 역시 15억 위안에 육박한다. 이에 올해 3월 15일부터는 '소비자 권익침해행위 처벌방법'이 추가로 나오기도 했다.
▦ 중국 소비자의 불만을 없앨 전략을 세우자
정품 여부에 대한 불신도 해소되지 않고 있다. 해외 직구로 들어오는 대부분의 제품이 정품이지만, 일부 모조품이나 불량품 구매에 따른 피해신고 사례 역시 끊이지 않아 소비자 불만이 계속 제기되는 상황이다. 배송 서비스에 대한 불만도 여전하다. 해외 직구 특성 자체가 주문 후 많은 단계를 거쳐야 하기 때문에 평균 20일 이상이 소요된다.
이러한 소비자의 불만에 업체들은 대응책 마련과 함께 경쟁업체와의 차별화에 주력하고 있다. 해외 직구 사이트 양마터우는 유럽·미국·호주 등 현지 소비자보호기관과의 제휴를 통해 유통업체와 개인 판매업자 모두 이들 기관에 등록하게 해 소비자 권익보호에 나섰다. 유아용품 전문 직구사이트인 미야바오베이는 중국 유명 보험사와 제품 책임보험 및 품질보증보험 계약을 하면서 판매 제품에 대한 정품보장 안심서비스를 실시 중이다.
우리 기업 역시 하이타오족을 겨냥한 역직구 서비스 품질에 대한 정비가 필요한 시점이다. 리커창 총리는 올해 양회에서 발표한 정부업무보고에서 '대중소비 장려'와 '소비자 권익보호'를 여러 번 강조했다. 잉는 조만간 중국 정부가 해외 직구 분야에 대한 소비자 권익보호와 시스템 정비 등에 일대 정비를 가할 것임을 예고하는 것으로 해석된다.
한국은 이러한 중국 내 분위기 변화에 대한 발 빠른 대응을 해야 할 것이다. 중국의 전자상거래 소비자 권익보호 확대 움직임을 예의주시해야 함은 물론, 중국 소비자의 불만 사례가 발생하지 않도록 철저한 품질 및 정품 보장, 신속한 배송 및 통관, 애프터서비스, 명확한 책임배상 시스템을 갖춰 하이타오족의 신뢰를 쌓아야 한다.
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