모바일 인터넷 사용 비중이 커지고 있다. 미국 시장조사업체 스탯카운터에 따르면 현재(2016년 10월) 세계 모바일 인터넷 이용률은 51.2%로 PC 인터넷 사용률(47.8%)을 추월했다. 인터넷 사용 플랫폼이 모바일로 옮겨지면서 기업들도 모바일 애플리케이션(앱) 개발은 물론 사용자 접근성·편의성을 높이기 위해 노력하고 있다.
그렇다면 어떤 기업이 모바일 앱을 잘 만들고 적극 활용하고 있을까. 앱의 이용편리성과 콘텐트 등을 종합 분석해 사용자 환경(UI)을 점검하고 비교·평가한다. 평가 대상은 안드로이드와 iOS버전을 모두 제공하고 이용률이 높은 업권별 경쟁 기업의 앱이다. 숙명여대 웹발전연구소가 분석·평가를 맡았다.
배달의 민족의 모바일 애플리케이션(앱)은 등록된 음식점이 많아 고객의 선택의 폭이 넓었다. 포인트 적립과 할인을 원하면 배달통을, 1인 가구나 맞벌이 부부라면 1인분 메뉴 주문이 편리한 요기요 사용이 권할 만하다. 배달의 민족과 배달통은 개인정보 유출을 방지하기 위해 라이더에게 본인 휴대폰 번호를 노출시키지 않는 안심번호 서비스가 가능했다. 결제방식은 현금·신용카드·휴대폰·카카오페이·네이버페이 등 다양했다. 특히 배달의 민족은 자체 간편결제 서비스 배민페이 이용도 가능했다. 앱들은 음식점을 이용한 고객들의 후기를 작성한 리뷰를 제공해 고객들이 주문하는 데 도움이 됐다.
고객흡인력, 비즈니스 기능, 콘텐트, 디자인, 기술성의 5개 항목에서 배달의 민족 앱 점수는 100점 만점에 85.5점으로 1위를 차지했다. 다음으로는 요기요(83.4점)·배달통(79점)이 뒤를 이었다. 숙명여대 웹발전연구소가 지난 2월 11일부터 2주 동안 주요 배달앱 3개를 비교 평가한 결과다. 이번 평가를 진행한 문형남 숙명여대 웹발전연구소 대표는 “배달 앱은 사용자들에게 접근성이 높다 보니 가입이 쉽고 주문이나 결제가 편리하다”면서 “그러나 중간에 앱 사용 오류가 생기고 화면에서 보이는 메뉴 구성이나 디자인이 비슷해 차별화 노력이 필요하다”고 말했다.
A(Attraction): 고객흡인력 | 1위 배달의 민족 ★★★★★ 85점, 3위 배달통 ★★★★☆ 78점
회원가입부터 음식 주문, 결제, 정보전달 여부 등을 평가하는 고객흡인력 부분에서 배달의 민족 앱이 우위를 차지했다. 배달의 민족은 로그인 후 장바구니 버튼을 선택해 원하는 음식을 담고 주문할 수 있어서 편리했다. 안심번호를 선택하면 라이더에게 주문자의 휴대번호가 노출되지 않도록 가상번호가 부여돼 개인정보 유출에 대한 걱정을 하지 않아도 됐다. 회원가입은 앱 내에서 네이버, 페이스북 e-메일 계정으로 쉽게 가입이 가능했다.
요기요는 주문할 음식을 클릭하면 음식 정보와 배달 예상시간을 제공해 편했다. 불편사항이 있는 고객들은 화면 오른쪽 하단에 상담톡이라는 버튼을 이용하면 된다. 이곳을 클릭하면 요기요 고객센터 카카오톡으로 이동해 상담자와 1:1 채팅이 가능하다. 안심센터라는 메뉴를 통해 음식 주문 후 만족스럽지 못할 경우 최대 100%까지 보상을 받을 수 있다. 배달통은 회원 가입을 하지 않은 비회원도 주문이 가능하다. 비회원도 안심번호를 사용할 수 있다. 첫 결제시에는 5000원을 할인해주는 이벤트도 진행하고 있다. 음식점 평점과 주문수, 재주문율과 최소 주문금액, 배달요금을 한꺼번을 볼 수 있어서 편리했다.
B(Business): 비즈니스 | 1위 요기요 ★★★★★ 85점, 3위 배달통 ★★★★☆ 70점
대부분의 앱은 현금·신용카드·휴대폰·카카오페이·네이버페이 등 다양한 결제수단을 쓸 수 있었다. 이 중 배달의 민족은 자체 간편결제 시스템인 배민페이를 개발해 편리함을 높였다. 음식점 정보에서는 해당 음식점의 영업시간, 배달 지역 정보 등 확인이 가능했다. 배달의 민족은 한식·분식·중식·카페·디저트 등 다양한 카테고리의 프랜차이즈를 한눈에 볼 수 있어 주문하기가 수월했다. 앱 화면 하단에 있는 대표전화 버튼을 선택하면 음식점으로 연결돼 사용자의 위치가 배달가능 지역인지를 확인할 수 있다.
요기요는 배달음식 주문 전에 해당 음식점 정보, 위생등급, 원산지 정보 등을 제공해 고객들이 안심하고 주문할 수 있다. 1인분 주문 메뉴가 있어 1인 가구나 맞벌이 부부에겐 유용하다. 메인 화면에서 옆으로 넘기면 음식점에서 판매하는 메뉴와 인기 메뉴의 사진도 볼 수 있다. 배달통은 음식 메뉴 이외에 배달대행과 생활편의라는 메뉴로 차별화를 시켰다. 생수·쌀·야채·과일·아침식사·우유·꽃 등을 구매가 가능하다. 결제 후 OK캐쉬백 포인트로 할인을 받을 수 있고, 적립이 가능하다. 배달의민족과 요기요에 비해 등록된 음식점들은 적어 아쉬웠다.
C(Content): 콘텐트 | 1위 배달의 민족 ★★★★★ 85점, 3위 배달통 ★★★★★ 80점
콘텐트 점수가 가장 높은 배달의 민족은 메뉴 추천, 다양한 프랜차이즈, 고객 리뷰 등을 제공했다. 특히 그날의 날씨와 어울리는 음식을 추천해주는 메뉴 추천 기능은 흥미로웠다. 건조한 날씨에는 입맛을 돋울 수 있는 상큼하고 달달한 음식을, 추운 날씨에는 따뜻한 찜 요리를 추천해주는 식이다. 요기요는 주문건수와 주문성공률, 평점 등 객관적인 지표를 종합적으로 분석해 매월 1000개의 우수음식점을 선정해 고객 만족도를 높였다. 고객 레벨에 따라 포인트 적립률도 달라진다. 예컨대 90일 동안 23회 이상 주문을 하면 가격의 2%를 포인트로 적립해준다. 매달 인기 프랜차이즈의 메뉴를 할인해주는 슈퍼레드위크 프로그램으로 사용성을 극대화시켰다.
D(Design): 디자인 | 1위 배달의 민족 ★★★★★ 90점, 3위 요기요 ★★★★★ 83점
디자인이 깔끔해 사용자 환경(UI)이 만족스러운 편이다. 앱 아이콘 이미지가 커서 손가락으로 버튼을 누르기가 적당했다. 앱들의 첫 화면은 흰색 바탕에 바둑판식 배열로 디자인이 비슷했다. 메뉴 구성이나 정보 등을 찾는 데 어려움이 없었다. 배달의 민족은 화면 하단 부분에 ‘오늘은 이거 어때요’라는 맛집 추천으로 흥미를 주면서 고객들의 주문율을 높이는 걸 유도하는 점도 돋보였다. 요기요는 필터를 활용해 요기요 랭킹 순, 별점 순, 리뷰 많은 순, 최소 주문금액 순, 거리 순, 할인율 순, 사장님 댓글 순으로 정렬해서 볼 수 있어 주문하는 데 도움이 됐다. 전체적으로 눈의 피로도가 낮은 편안한 컬러를 사용했다.
E(Engineering): 기술성 | 1위 배달의 민족 ★★★★★ 85점, 3위 배달통 ★★★★★ 82점
요기요 앱 이용 때 작동 오류가 발생하는 기술적인 문제점이 종종 일어났다. 주문 과정이 매끄럽게 이뤄지지 않았고, 제멋대로 종료되기도 했다. 이어하기 기능이 탑재돼 있지 않아 어떤 단계에서 시스템이나 앱 구동에 문제가 생기면 처음부터 다시 시작해야 하는 불편함이 있었다. 안심번호 사용 기능이 없고, 결제 방식이 다양하지 않아 아쉬웠다. 배달의 민족과 배달통 앱은 사용 중 버튼 클릭 때 반응속도가 빨라 편리했다. 그러나 모든 앱은 진동이나 소리로 알려주는 정보 푸시 알람기능이 없었다.
※ 어떻게 조사했나 - 숙명여대 웹발전연구소는 2000년에 정부 지원으로 설립된 국내 유일의 홈페이지·앱 컨설팅 평가기관이다. 문형남 소장(숙명여대 정책·산업대학원 IT융합비즈니스 전공 교수)이 이끄는 웹발전연구소는 2013년 독자적인 앱 평가모형(SM-ABCDE)으로 특허를 받았다. 고객흡인력·비즈니스기능·콘텐트·디자인·기술성 5개 대분류, 30개의 중분류로 나눠 정밀하게 평가한다. 평가의 정확성과 공정성을 높이기 위해 교수 자문단과 전문가 패널 13명이 참여했다.
김성희 기자 kim.sunghee@joongang.co.kr
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